La Treccani se digitiamo la parola reclamo ci restituisce questo significato:
s. m. [der. di reclamare]. – 1. L’azione e il fatto di reclamare, di lamentarsi di un’ingiustizia subita, o anche solo di una irregolarità qualsiasi avvenuta a proprio danno: per qualsiasi r. rivolgersi alla direzione; anche il documento scritto con cui si reclama: fare un r.; ufficio reclami, in un’azienda erogatrice di servizî o sim., sede preposta all’inoltro di reclami; nello sport, ricorso contro il risultato di una gara sanzionato da un arbitro, un giudice o una giuria, presentato agli organi federali competenti.
E’ tempo di dare un accezione positiva a questo termine perché è l’unica variabile “sincera “ che permette alle aziende di migliorare quella che in gergo viene definita la Customer Loyalty che induce ad una genuina Customer Retention che impatta sul profitto! (cit)
Ma che vuol dire avere un’azienda fedele, un’azienda che rimane con noi nel tempo, come si fa a trattenerlo nell’universo omnicanale in cui è immerso?
Intanto iniziamo a capire cosa si intende per fedeltà di un’azienda: un’azienda è fedele quando sceglie volontariamente di usare i nostri servizi o acquistare i nostri prodotti nonostante la scelta infinita di cui gode dello stresso prodotto o servizio.
Non possiamo ritenere fedele un’Azienda che sceglie o acquista un nostro prodotto o servizio ma ne acquista anche altri, e nemmeno un’azienda che compra solo un prodotto o servizio una volta ogni tanto.
Quindi la volontà di scegliere la nostra azienda in modo incondizionato rende un’azienda fedele. Ci sceglie non solo, come abbiamo detto per il prodotto o per il servizio, ma per quella che chiamiamo una esperienza di vendita di un servizio che è data dalla professionalità, dalla genuinità, dalla reattività con la quale rispondiamo alle sue esigenze: quando è soddisfatto!
Se la soddisfazione di un’azienda fosse garantita dalla qualità del prodotto, tutte le aziende, nel loro segmento qualitativo e di mercato, potrebbero stare tranquille ed evitare slogan tipo: “il Cliente è il nostro patrimonio più grande” o di investire risorse nel marketing per cercare di invogliare sempre di più l’azienda a sceglierle.
La qualità e la soddisfazione sono condizioni soggettive e non oggettive e le variabili che le condizionano sono infinite.
In questo contesto il reclamo che ci fa l’azienda lo dobbiamo considerare un assist prezioso e fondamentale per migliorare il nostro servizio e prodotto.
Le aziende che reclamano sono percepite come negativi all’interno delle aziende ma sono da considerarsi i nostri migliori alleati perché un’azienda che si lamenta è considerato ancora un’azienda interessata.
Un’azienda che prova il sentimento della delusione ha una frattura tra quello che si aspettava e quello che è nella realtà. Un’azienda delusa è un’azienda persa.
E allora utilizziamo al meglio il reclamo:
- accogliamolo e ringraziamo l’azienda per la segnalazione;
- mostriamoci calmi e difendiamo l’organizzazione senza cercare a tutti i costi un colpevole;
- rassicuriamo l’azienda sulla gestione del disservizio;
- cogliamo l’occasione per spiegare il funzionamento della nostra attività;
- risolviamo il problema;
- comunichiamone l’esito all’azienda.
All’interno della nostra organizzazione capiamo le cause che hanno portato al disservizio, miglioriamo i processi, cambiamoli se non sono efficienti ed efficaci (sbagliare è il modo più potente di apprendere, sic!), favoriamo una comunicazione verso l’azienda più snella proficua utile e vantaggiosa.
Non sempre la responsabilità degli errori o dei disservizi è dell’azienda, ma se non fornisco all’azienda la possibilità di utilizzare al meglio il mio prodotto o servizio genero comunque un disservizio.
Nel mondo omnicanale la rapidità di intervento è fondamentale perché l’insoddisfazione vola rapidamente in rete. La gestione veloce di un disservizio fornisce all’azienda la percezione che per noi lui è l’unico, lo riconosciamo come importante.
All’azienda è utile per aggiustare e per mostrare a tutti gli utenti che è presente nel disservizio, che non si tira indietro quando c’è la critica ma la cavalca per migliorare e migliorarsi! E gli utenti parleranno del nostro brand e lo consiglieranno influenza le scelte degli utenti.
E allora GRAZIE PER IL RECLAMO!
Come scriveva Alberto Fedel esattamente 20 anni fa in un meraviglioso saggio dove ci illustrava come trasformare i Clienti insoddisfatti in clienti, da cui ho tratto l’ispirazione per questo articolo, ancora oggi estremamente attuale nell’era del Social Customer Care.
ASSIDIM si impegna quotidianamente non solo ad accogliere ma valorizza i reclami degli Associati e/o dei beneficiari delle proprie soluzioni come opportunità per rafforzare la fedeltà e migliorare continuamente la qualità del servizio.
Trasformare ogni critica in un’occasione di crescita è la migliore modalità per restare in connessione con le aziende e le persone.
Elena Quattrone
Customer Care ASSIDIM
