Quando un assistito contatta ASSIDIM, quasi mai lo fa per una semplice richiesta informativa. Può avere bisogno di un rimborso, trovarsi ad affrontare una malattia, dover comprendere una procedura o semplicemente cercare la certezza che qualcuno si stia occupando della sua situazione.
Nell’assistenza sanitaria integrativa, infatti, il Customer Care non è soltanto una funzione organizzativa: è uno dei momenti nei quali la promessa fatta agli assistiti diventa concretamente esperienza. E quando il “prodotto” riguarda la salute, la qualità di questa esperienza assume un valore ancora maggiore.
ASSIDIM opera dal 1981 accompagnando i dipendenti delle aziende associate e le loro famiglie in situazioni che possono riguardare malattia, infortunio, invalidità, non autosufficienza o patologie gravi. In questi momenti, dietro ogni pratica c’è una persona e dietro ogni domanda può esserci una preoccupazione.
Per questo fattori come tempestività, chiarezza, capacità di ascolto e continuità nella presa in carico non possono essere considerate semplicemente indicatori di efficienza. Sono parte integrante della qualità dell’assistenza.
Dal Customer Care alla Customer Experience
Oggi la vera sfida è andare oltre il concetto tradizionale di assistenza al cliente.
Un buon Customer Care interviene quando nasce un bisogno.
Una buona Customer Experience, invece, cerca anche di prevenirlo: semplifica i passaggi, riduce le incertezze, rende più accessibili le informazioni e costruisce una relazione coerente nei diversi momenti di contatto.
È una differenza importante soprattutto nella sanità integrativa.
L’assistito non dovrebbe essere costretto a conoscere la complessità che esiste dietro una copertura sanitaria, un network di strutture, una procedura di rimborso o un servizio digitale. Il valore di un’organizzazione sta anche nella capacità di rendere quella complessità semplice, comprensibile e fruibile.
In questo senso, il Customer Care diventa anche uno straordinario punto di osservazione: le domande più frequenti, le difficoltà incontrate dagli assistiti e i momenti di maggiore bisogno rappresentano informazioni preziose per migliorare continuamente servizi e processi.
Tecnologia e intelligenza artificiale: più tempo per la relazione
È proprio qui che innovazione digitale e intelligenza artificiale possono offrire il contributo più interessante.
ASSIDIM ha avviato un percorso di progressiva innovazione con un principio molto chiaro: la tecnologia deve essere al servizio della relazione, non sostituirla.
Automatizzare una richiesta ripetitiva, rendere disponibili alcune informazioni anche fuori dagli orari tradizionali, organizzare meglio i dati o indirizzare rapidamente un caso complesso verso l’interlocutore più adeguato significa soprattutto liberare tempo e attenzione per ciò che la tecnologia non può sostituire: comprensione, empatia e capacità di accompagnamento.
La vera innovazione, quindi, non consiste nell’avere meno relazione umana, ma nell’avere una relazione umana migliore.
È un cambio di prospettiva importante: l’efficienza non dovrebbe essere misurata soltanto nella velocità con cui viene chiusa una pratica, ma anche nella facilità con cui l’assistito riesce a trovare una risposta e nella qualità dell’esperienza che vive durante il percorso.
La qualità percepita diventa parte della copertura
In un mercato dell’assistenza sanitaria integrativa nel quale molte soluzioni possono apparire simili dal punto di vista delle garanzie, la differenza si gioca sempre più sulla qualità del servizio percepito.
Quanto è facile ottenere una risposta? Quanto è semplice orientarsi? Quanto ci si sente realmente seguiti?
Efficienza e qualità della relazione non sono quindi obiettivi alternativi. Possono rafforzarsi reciprocamente quando si automatizzano i processi senza automatizzare l’attenzione e quando i dati vengono utilizzati non soltanto per ridurre tempi e costi, ma anche per comprendere meglio e anticipare i bisogni degli assistiti.
Ed è probabilmente questa una delle evoluzioni più interessanti del welfare sanitario: la copertura non è più soltanto ciò che viene rimborsato o erogato, ma comprende anche il modo in cui una persona viene accompagnata quando ne ha bisogno.
L’impegno di ASSIDIM
Per ASSIDIM migliorare la relazione con la propria base di assistiti significa quindi investire contemporaneamente su persone, processi, strumenti digitali e qualità dell’ascolto.
Un percorso continuo, perché anche le aspettative degli assistiti cambiano: chiedono maggiore semplicità, immediatezza, accessibilità e possibilità di utilizzare servizi diversi attraverso un’esperienza sempre più fluida.
L’obiettivo rimane però invariato: fare in modo che dietro ogni tecnologia e ogni processo continui a esserci una relazione capace di generare fiducia.
ASSIDIM investe costantemente nel miglioramento dei propri servizi e della relazione con gli assistiti, perché proteggere la salute significa anche esserci nel momento in cui serve.
